We leven in een digitaal tijdperk, met onbegrensde mogelijkheden. Waarom wordt er dan nog steeds zo weinig meegedaan? Uit verschillende onderzoeken blijkt keer op keer weer dat organisaties slechts beperkt gebruik maken van analyse instrumenten, slechts minimaal evalueren en de kracht van het internet nog steeds lijken te onderschatten. Wake up, de digitale sneltrein stopt niet meer. Stap in of blijf achter op het perron, met de wetenschap dat een ander snel genoeg je plek zal innemen.
Tanker vs speedboot
De technologie van vandaag, kan morgen achterhaald zijn. Wat deze week een hype is, kan volgende week vergeten zijn. Organisaties lijken steeds meer moeite te hebben om de snelheid van ontwikkelingen bij te benen, laat staan er tijdig op te anticiperen. Ik vergelijk traditionele organisaties met stuurloze schepen. De altijd gevaren koers werkt niet meer en nu draaien ze in cirkels rondom hun eigen as, wanhopig op zoek naar een nieuwe koers.
Het verleden heeft al bewezen dat het internet de ondergang is geworden voor veel traditionele organisaties, die niet snel genoeg omschakelden naar een online strategie. Printuitgevers, drukkerijen, reisorganisaties, boekhandels, elektronicazaken, schoenwinkels, kledingzaken, apotheken, elektronicazaken, uitzendbureaus allemaal zagen ze een groot gedeelte van hun omzet langzaamaan verdwijnen naar online concurrenten.
Kennis is macht
Tot een aantal jaar geleden waren het vooral de organisaties die over de kennis beschikten en moesten consumenten maar aannemen dat wat er werd gecommuniceerd klopte. Tegenwoordig ligt de kennis op straat, voor iedereen om te delen.
De komst van het internet heeft een duidelijke machtsverschuiving veroorzaakt; van organisatie naar consument. Consumenten nemen een boodschap niet meer vanzelfsprekend aan maar verrichten online research en doen navraag in hun eigen netwerk. Daarnaast heeft de razendsnelle acceptatie van sociale media bewezen dat consumenten behoefte hebben om gehoord te worden, om respect vragen en een sociale relatie zoeken. Bedrijven die in de huidige maatschappij het meest succesvol zijn, zijn bedrijven die weten wat hun klanten in beweging brengt. Ze kennen hun klanten en spelen hier op in. Er is nog nooit zoveel informatie over onze (potentiële) klanten beschikbaar geweest als nu. Als je hier goed op in speelt, kun je een significante groei terugzien in omzet evenals afzet.
De juiste technologie kan je helpen om meer customer insights te krijgen. Wie is jouw klant? Wat levert een individuele klant je op? Wat zijn de individuele klantbehoeftes? In welke fase van de customer lifecycle bevinden zij zich? Waar liggen hun behoeftes? Hoe breng je ze in beweging? Een online strategie bestaat niet alleen uit een eigen website en wellicht een aantal social media accounts zonder duidelijke filosofie erachter. In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op online customer relationship management (eCRM): Wat het inhoudt, wat je eraan hebt, Hoe je het in de praktijk toepast en waarom het in deze tijd erg belangrijk is dat je er in investeert.
Tip: meten = weten: analyseer, evalueer en reageer
customer care marketing 