Online is de toekomst: sta je in het veld of blijf je als toeschouwer aan de zijlijn staan?

We leven in een digitaal tijdperk, met onbegrensde mogelijkheden. Waarom wordt er dan nog steeds zo weinig meegedaan? Uit verschillende onderzoeken blijkt keer op keer weer dat organisaties slechts beperkt gebruik maken van analyse instrumenten, slechts minimaal evalueren en de kracht van het internet nog steeds lijken te onderschatten. Wake up, de digitale sneltrein stopt niet meer. Stap in of blijf achter op het perron, met de wetenschap dat een ander snel genoeg je plek zal innemen.

Tanker vs speedboot
De technologie van vandaag, kan morgen achterhaald zijn. Wat deze week een hype is, kan volgende week vergeten zijn. Organisaties lijken steeds meer moeite te hebben om de snelheid van ontwikkelingen bij te benen, laat staan er tijdig op te anticiperen. Ik vergelijk traditionele organisaties met stuurloze schepen. De altijd gevaren koers werkt niet meer en nu draaien ze in cirkels rondom hun eigen as, wanhopig op zoek naar een nieuwe koers.

Het verleden heeft al bewezen dat het internet de ondergang is geworden voor veel traditionele organisaties, die niet snel genoeg omschakelden naar een online strategie.  Printuitgevers, drukkerijen, reisorganisaties, boekhandels, elektronicazaken, schoenwinkels, kledingzaken, apotheken, elektronicazaken, uitzendbureaus allemaal zagen ze een groot gedeelte van hun omzet langzaamaan verdwijnen naar online concurrenten.

Kennis is macht
Tot een aantal jaar geleden waren het vooral de organisaties die over de kennis beschikten en moesten consumenten maar aannemen dat wat er werd gecommuniceerd klopte. Tegenwoordig ligt de kennis op straat, voor iedereen om te delen.

De komst van het internet heeft een duidelijke machtsverschuiving veroorzaakt; van organisatie naar consument. Consumenten nemen een boodschap niet meer vanzelfsprekend aan maar verrichten online research en doen navraag in hun eigen netwerk. Daarnaast heeft de razendsnelle acceptatie van sociale media bewezen dat consumenten behoefte hebben om gehoord te worden, om respect vragen en een sociale relatie zoeken. Bedrijven die in de huidige maatschappij het meest succesvol zijn, zijn bedrijven die weten wat hun klanten in beweging brengt. Ze kennen hun klanten en spelen hier op in. Er is nog nooit zoveel informatie over onze (potentiële) klanten beschikbaar geweest als nu. Als je hier goed op in speelt, kun je een significante groei terugzien in omzet evenals afzet.

De juiste technologie kan je helpen om meer customer insights te krijgen. Wie is jouw klant? Wat levert een individuele klant je op? Wat zijn de individuele klantbehoeftes? In welke fase van de customer lifecycle bevinden zij zich? Waar liggen hun behoeftes? Hoe breng je ze in beweging? Een online strategie bestaat niet alleen uit een eigen website en wellicht een aantal social media accounts zonder duidelijke filosofie erachter. In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op online customer relationship management (eCRM):  Wat het inhoudt, wat je eraan hebt, Hoe je het in de praktijk toepast en waarom het in deze tijd erg belangrijk is dat je er in investeert.

Tip: meten = weten: analyseer, evalueer en reageer

Online vs Offline: Digitalisering van sociale relaties

Wat is het eerste wat je doet als je ’s ochtends opstaat? En het laatste wat je doet als je ’s avonds naar bed gaat? Ik betrap mij er steeds vaker op dat mijn telefoon een verlengstuk van mijzelf is geworden. Ik sta ermee op en ga ermee naar bed en niet eens om te bellen, want dat doe ik al haast niet meer. Ik gebruik mijn telefoon om mijn mail, FB, Twitter, webpages etc. te bekijken, maar bovenal om te whatsappen: tegenwoordig is dat mijn contactmoment als ik “persoonlijk” met vrienden wil bijkletsen.

Ik ben een grote fan van het “digitale tijdperk”. Als ik één dag mijn mobiel vergeten ben, kan het net zo goed mijn rechterarm zijn. Toch vraag ik mij wel eens af of de online wereld ons niet steeds meer isoleert van de offline wereld. Vooral voor spontane ontmoetingen lijken wij niet meer open te staan. Herinner je de laatste keer nog dat je een goed gesprek had met een vreemde in de trein, in een wachtruimte of bijvoorbeeld in het park? Het lijkt wel of wij ons compleet veilig wanen zolang wij online zijn, maar ons in toenemende mate ontvreemden van wat er zich voor onze neus afspeelt.

Er worden steeds meer zorgen uitgesproken over het onpersoonlijke gedrag van vooral jongeren. Tot een aantal jaar geleden zat je op een verjaardag en was iedereen druk aan het socializen met elkaar. Nu zit je op een verjaardag en worden er posts geplaats op Facebook en Twitter hoe leuk de verjaardag is, zonder dat er echt met de mensen op de verjaardag zelf gecommuniceerd wordt. Het komt steeds vaker voor dat personen drukker bezig zijn met hun mobiel dan met de personen die zich op dat moment in dezelfde kamer bevinden. Gesprekken worden daardoor steeds oppervlakkiger.

Please, turn off your phone!!!!
Mijn ouders, laat staan mijn opa en oma, zijn van een hele andere generatie. Zij begrijpen helemaal niets van al die heisa om die mobieltjes. Het eerste wat mijn ouders vriendelijk verzoeken als ik op bezoek kom, is om mijn mobiel uit te zetten. Digitalisering heeft zeker voor een generatiekloof gezorgd, toch loopt de “oudere generatie”al aardig in. Jongeren tussen de 16-24 jaar besteden gemiddeld 18 uur per week online, de generatie hierboven (mijn generatie) ligt het aantal uur per week zelfs nog iets hoger. Wat ik vooral verrassend vind, is dat zelfs bij de generatie 45-54 en 55-64 het aantal uren per week ruim boven de 10 uur ligt. Een nog leuker verschijnsel om waar te nemen is dat 65+ ook al gemiddeld 6 uur per week online besteden. Internet staat daarmee zelfs bij 65 plussers boven tijdschriften en dagbladen als het gaat om vrijetijdsbesteding in uren uitgedrukt (bron: Forrester research 2010).

Naar mijn mening biedt onze online wereld enorm veel voordelen t.o.v. onze offline wereld en vice versa. Dankzij de komst van internet zijn er deuren geopend die anders gesloten zouden zijn gebleven. Hoe leuk is het dat wij nu contact kunnen houden met al onze studievrienden, mensen die wij hebben ontmoet tijdens het reizen, oud-collega’s. Als wij willen, is iedereen binnen handbereik. Dankzij alle nieuwe technologieën is er geen sprake meer van grenzen. Alles is toegankelijk, transparant, 24/7 bereikbaar en er zijn nagenoeg eindeloze keuzemogelijkheden. Toch hebben wij ook menselijk contact om ons heen nodig, gewoon mensen van vlees en bloed in plaats van cyberspace.

Ik denk dat wij weer de gulden middenweg moeten gaan vinden tussen ons “virtuele leven” en onze “eigen leefomgeving”. Het grote voordeel van digitalisering vind ik dat het afstanden overbrugt, of het ook afstanden creeërt hebben wij zelf in de hand. Als je een avond met vrienden afspreekt, zet dan gewoon eens een keer alle mobieltjes uit. Probeer sowieso eens één avond in de week niet achter je pc, iPad of Smartphone te zitten. Kijken hoe dat bevalt….

Tip: haal het beste uit beide werelden!