Klantbehoud anno 2012: Bouw aan duurzame klantrelaties via social media

Waarom is het voor bedrijven vaak lastig om een relatie aan te gaan met hun klanten? Hoe kun je zorgen dat je klanten oprecht betrokken zijn bij je merk, je dienst of je product? Aan alle kanten hoor je als marketeer dat je onderscheidend vermogen moet toevoegen. Alleen de “million dollar question” is: HOE?

Soms zijn producten of diensten gewoon niet zo uniek. Het is dan noodzakelijk dat je op een andere manier onderscheidend bent. Service verlenen is wat mij betreft het keywoord anno 2012. Hoe ver ga je om je klanten tevreden te houden?

The simple truth of service

Service verlenen klinkt zo simpel, maar helaas kunnen de meeste bedrijven in de praktijk nog genoeg bijleren op dit front. Nog te vaak worden klachten niet serieus genomen, zijn bedrijven moeilijk bereikbaar, word je van het kastje naar de muur gestuurd. Redenen voor consumenten om enerzijds over te stappen, maar daarnaast om online de frustraties te delen. Deze laatste ontwikkeling is veel gevaarlijker voor bedrijven en moet zeker niet onderschat worden. Als organisatie is het uitermate belangrijk om in de gaten te houden wat er online over je gezegd wordt.

Social media: Digital Customer Service dit filmpje geeft hele handige tips hoe je via het web kan zoeken naar conversaties over jouw merk.

In één van mijn vorige blogs heb ik het al gehad over de macht van de consument. Dankzij het internet en social media in het bijzonder is deze enorm toegenomen en zal het naar mijn verwachting alleen maar blijven toenemen.

Ik vind dat webshops als Zalando en Omoda het goed begrepen hebben. Als je een product koopt, vragen ze al geen verzendkosten. Wat mij betreft een enorm pluspunt. Daarnaast rekenen zij ook geen kosten voor het retourneren. Op het moment dat je een vraag of klacht hebt, komen zij daar vaak dezelfde dag nog op terug. Dit zijn webshops die ook heel actief social media inzetten. Omoda heeft bijvoorbeeld verschillende Twitter pages, zoals een pagina speciaal voor kortingacties en een klantenservice pagina.

Social media zorgen ervoor dat een bedrijf gemakkelijker benaderbaar is voor haar klanten. Of het nu gaat om het stellen van een vraag zonder een half uur aan de telefoon te hoeven wachten, het geven van feedback, een klacht indienen, of op de hoogte blijven van de laatste nieuwtjes. Het werkt overigens ook andersom. Als organisatie kun je met behulp van social media ook veel over je klanten te weten komen. Wie volgt jou op Facebook, Twitter, Linked In, You Tube? Zijn er verbanden te trekken? Je krijgt op deze manier een veel beter beeld van je doelgroep en leert de interesses van je klanten kennen, waar je dan weer op in kan spelen.

Ik ben van mening dat er binnen een organisatie voor een online klantenservice net zulke strikte richtlijnen horen te gelden als voor elk ander instrument dat wordt ingezet. Op het moment dat een organisatie kiest om een Twitter klantenservice pagina aan te maken, hoort dit in principe in grote lijnen niet af te wijken van de richtlijnen die gelden voor het telefonische klant contact center.

How social media benefits the entire company

Tip: Op het moment dat je kiest om een relatie aan te gaan met je klanten via social media, moet je het ook serieus nemen. Het gaat bij een relatie immers om vertrouwen, wederzijdse betrokkenheid, relevantie en interactie. Mensen stellen vragen en verwachten hier dan ook een antwoord op, geef dan ook antwoord! Op het moment dat er eigenlijk geen tijd is in een organisatie om social media accounts goed bij te houden, begin er dan niet aan.

Social media: consument vs organisatie, who is in control?

Er worden bakken en bakken met geld uitgegeven aan social media cursussen, trainingen, seminars, lezingen en ga zo maar door. Dat is niet zonder reden. Organisaties zijn als je het mij vraagt als de dood voor het grote digitale monster, samenvattend als: social media.

Social media zorgt voor macht, alleen deze keer aan de andere kant van de medaille. Meer en meer moeten organisaties lijdzaam toekijken hoe ze hun macht verliezen aan de consument. John Lennon zong al ergens rond 1970 “Power to the people”. Ik ben van mening dat de komst van social media een revolutie heeft ontketend en wij net op het startpunt staan. Are you in or are you out?

Nog nooit is het zo uitdagend geweest om in de marketing/communicatie branche te werken. Er gebeurt verschikkelijk veel en aan ons de taak om alles te filteren. Welke informatie is wel waardevol om te volgen/ te delen en welke niet? Wie is waar verantwoordelijk voor binnen een organisatie? Wie moet beschikking hebben tot welke informatie?

Tijdens mijn masterclass online communicatiestrategie- social media is het mij nog eens extra duidelijk geworden dat wij als marketeer/communicator geacht worden een duizendpoot te zijn. Al onze “pootjes” staan in verbinding met elkaar en met onze omgeving. Gert Koot, een van de docenten zei heel mooi dat onze huidige rol allang geen communicator meer is, maar een curator! Wij beslissen de content niet meer alleen. Wij zijn alleen degenen die alles bij elkaar houden, beheren en uitzetten.

Ik ben van mening dat als een organisatie de controle wil houden, zij deze uit handen moet geven. David Packard, mede-oprichter van HP zei ooit: “Marketing is too important to be left to the marketing people”. Alles gaat om de kern, de basis, de “why”factor (zie You Tube filmpje van Simon Sinek, echte aanrader). Van hieruit moeten organisaties werken. Als de “why” factor duidelijk is, zullen de interne medewerkers het geloof met de directie samen ademen. Het begint allemaal al met de selectieprocedure, trek de juiste mensen aan. Als een organisatie werkt met de juiste mensen, zijn het allemaal ambassadors voor de organisatie en wil je juist dat ze het gezicht worden naar buiten.

Marketeers zijn nu eenmaal heel goed in verhaaltjes/concepten bedenken, maar als het niet leeft in de organisatie zijn het slechts lege omhulsels. De huidige consument prikt hier zo doorheen en dan werken de woorden uiteindelijk tegen je. Wees open en transparant: fouten maken mag, het gaat erom hoe je de fouten oplost. Laat de gedachte los dat social media een middel is. Social media is een mentaliteit en er hoort een hele duidelijke strategie achter te zitten.

Een tip die ik wil meegeven:  neem een stap terug, bekijk het grotere plaatje. Wat is het bestaansrecht van de organisatie? Als de filosofie klopt, volgt de juiste strategie vanzelf!