Klantbehoud anno 2012: Bouw aan duurzame klantrelaties via social media

Waarom is het voor bedrijven vaak lastig om een relatie aan te gaan met hun klanten? Hoe kun je zorgen dat je klanten oprecht betrokken zijn bij je merk, je dienst of je product? Aan alle kanten hoor je als marketeer dat je onderscheidend vermogen moet toevoegen. Alleen de “million dollar question” is: HOE?

Soms zijn producten of diensten gewoon niet zo uniek. Het is dan noodzakelijk dat je op een andere manier onderscheidend bent. Service verlenen is wat mij betreft het keywoord anno 2012. Hoe ver ga je om je klanten tevreden te houden?

The simple truth of service

Service verlenen klinkt zo simpel, maar helaas kunnen de meeste bedrijven in de praktijk nog genoeg bijleren op dit front. Nog te vaak worden klachten niet serieus genomen, zijn bedrijven moeilijk bereikbaar, word je van het kastje naar de muur gestuurd. Redenen voor consumenten om enerzijds over te stappen, maar daarnaast om online de frustraties te delen. Deze laatste ontwikkeling is veel gevaarlijker voor bedrijven en moet zeker niet onderschat worden. Als organisatie is het uitermate belangrijk om in de gaten te houden wat er online over je gezegd wordt.

Social media: Digital Customer Service dit filmpje geeft hele handige tips hoe je via het web kan zoeken naar conversaties over jouw merk.

In één van mijn vorige blogs heb ik het al gehad over de macht van de consument. Dankzij het internet en social media in het bijzonder is deze enorm toegenomen en zal het naar mijn verwachting alleen maar blijven toenemen.

Ik vind dat webshops als Zalando en Omoda het goed begrepen hebben. Als je een product koopt, vragen ze al geen verzendkosten. Wat mij betreft een enorm pluspunt. Daarnaast rekenen zij ook geen kosten voor het retourneren. Op het moment dat je een vraag of klacht hebt, komen zij daar vaak dezelfde dag nog op terug. Dit zijn webshops die ook heel actief social media inzetten. Omoda heeft bijvoorbeeld verschillende Twitter pages, zoals een pagina speciaal voor kortingacties en een klantenservice pagina.

Social media zorgen ervoor dat een bedrijf gemakkelijker benaderbaar is voor haar klanten. Of het nu gaat om het stellen van een vraag zonder een half uur aan de telefoon te hoeven wachten, het geven van feedback, een klacht indienen, of op de hoogte blijven van de laatste nieuwtjes. Het werkt overigens ook andersom. Als organisatie kun je met behulp van social media ook veel over je klanten te weten komen. Wie volgt jou op Facebook, Twitter, Linked In, You Tube? Zijn er verbanden te trekken? Je krijgt op deze manier een veel beter beeld van je doelgroep en leert de interesses van je klanten kennen, waar je dan weer op in kan spelen.

Ik ben van mening dat er binnen een organisatie voor een online klantenservice net zulke strikte richtlijnen horen te gelden als voor elk ander instrument dat wordt ingezet. Op het moment dat een organisatie kiest om een Twitter klantenservice pagina aan te maken, hoort dit in principe in grote lijnen niet af te wijken van de richtlijnen die gelden voor het telefonische klant contact center.

How social media benefits the entire company

Tip: Op het moment dat je kiest om een relatie aan te gaan met je klanten via social media, moet je het ook serieus nemen. Het gaat bij een relatie immers om vertrouwen, wederzijdse betrokkenheid, relevantie en interactie. Mensen stellen vragen en verwachten hier dan ook een antwoord op, geef dan ook antwoord! Op het moment dat er eigenlijk geen tijd is in een organisatie om social media accounts goed bij te houden, begin er dan niet aan.

Nieuwe klanten vs bestaande klanten

Hoe trouw zijn organisaties aan hun klanten?

Hoe kan het dat de meeste organisaties zich blindstaren op het binnenhalen van nieuwe klanten en amper omkijken naar hun bestaande klanten? Een bekend aandachtspunt dat al vanaf de jaren tachtig speelt, maar waar verbazingwekkend genoeg nog steeds weinig mee wordt gedaan.

Ik begrijp niet dat er zo weinig ondernomen wordt door organisaties om klantentrouw te stimuleren en te belonen. Organisaties roepen als hardste hoe wisselvallig en ontrouw consumenten zijn en hoe moeilijk het is om in deze tijd klanten vast te houden, maar wat doet een organisatie er zelf voor? Hoe goed kennen ondernemingen hun klanten? Hoe geïnteresseerd en betrokken zijn ze zelf?

Misschien moeten de rollen eens een keer omgedraaid worden, moeten ondernemingen een keer goed kijken wat zij zelf voor moeite doen om hun bestaande klanten tevreden te houden. Energiebedrijven, verzekeringsmaatschappijen, banken, uitgeverijen, sportscholen, bijna alle organisaties zijn gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en lijken keer op keer te onderschatten wat de waarde is van klantbehoud en klanttevredenheid. Zeker in deze tijd waar de macht van de consument boven de macht van organisaties begint te rijzen.

Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de strijd van energiemaatschappijen aan het einde van het jaar. Ik zat zelf al een aantal jaar bij dezelfde energiemaatschappij (zal geen namen noemen) en zag dat ze een scherpe aanbieding hadden voor nieuwe afnemers. Ik heb ze toen opgebeld om te vragen of ik ook gebruik kon maken van die aanbieding. Het antwoord was nee, want de aanbieding was alleen bedoeld voor nieuwe klanten. “Ok prima, maar wat doet u dan voor bestaande klanten?” Was mijn volgende vraag. “Ja daar doen wij eigenlijk niets voor”, was de reactie. Pas als ik een jaar weg zou zijn als klant, kon ik gebruik maken van de aanbieding. De enige reactie die ik toen nog kon geven, was: “dan ga ik toch weg, wat u wilt.”

Op het moment dat een consument opzegt of kiest voor een concurrerend product, dan wordt een organisatie ineens wakker. Ontvang je e-mails met nieuwe aanbiedingen, telefoontjes met de vraag waarom je het abonnement hebt stopgezet. Als je er dan na alle effort toch weer intrapt, hoor je niets meer. Zolang organisaties niet oprecht geïnteresseerd en betrokken zijn in hun klanten, kun je het andersom ook nooit verwachten. Relaties opbouwen kost tijd en moeite, je moet als organisatie willen investeren.

Mijn conclusie is dat een consument beloond wordt voor ontrouw in plaats van voor trouw. Houd alsjeblieft op met wijzen naar de consument, maar kijk hoe klantbehoud binnen je eigen organisatie geregeld is.

Tip: kijk wat er het afgelopen jaar aan klantbehoud t.o.v. het werven van nieuwe klanten is uitgegeven en wat dat heeft gedaan voor de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Trek hier zelf je conclusies uit.

(mijn volgende blog zal dieper ingaan op klantbehoud anno 2012)