Hoe trouw zijn organisaties aan hun klanten?
Hoe kan het dat de meeste organisaties zich blindstaren op het binnenhalen van nieuwe klanten en amper omkijken naar hun bestaande klanten? Een bekend aandachtspunt dat al vanaf de jaren tachtig speelt, maar waar verbazingwekkend genoeg nog steeds weinig mee wordt gedaan.
Ik begrijp niet dat er zo weinig ondernomen wordt door organisaties om klantentrouw te stimuleren en te belonen. Organisaties roepen als hardste hoe wisselvallig en ontrouw consumenten zijn en hoe moeilijk het is om in deze tijd klanten vast te houden, maar wat doet een organisatie er zelf voor? Hoe goed kennen ondernemingen hun klanten? Hoe geïnteresseerd en betrokken zijn ze zelf?
Misschien moeten de rollen eens een keer omgedraaid worden, moeten ondernemingen een keer goed kijken wat zij zelf voor moeite doen om hun bestaande klanten tevreden te houden. Energiebedrijven, verzekeringsmaatschappijen, banken, uitgeverijen, sportscholen, bijna alle organisaties zijn gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en lijken keer op keer te onderschatten wat de waarde is van klantbehoud en klanttevredenheid. Zeker in deze tijd waar de macht van de consument boven de macht van organisaties begint te rijzen.
Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de strijd van energiemaatschappijen aan het einde van het jaar. Ik zat zelf al een aantal jaar bij dezelfde energiemaatschappij (zal geen namen noemen) en zag dat ze een scherpe aanbieding hadden voor nieuwe afnemers. Ik heb ze toen opgebeld om te vragen of ik ook gebruik kon maken van die aanbieding. Het antwoord was nee, want de aanbieding was alleen bedoeld voor nieuwe klanten. “Ok prima, maar wat doet u dan voor bestaande klanten?” Was mijn volgende vraag. “Ja daar doen wij eigenlijk niets voor”, was de reactie. Pas als ik een jaar weg zou zijn als klant, kon ik gebruik maken van de aanbieding. De enige reactie die ik toen nog kon geven, was: “dan ga ik toch weg, wat u wilt.”
Op het moment dat een consument opzegt of kiest voor een concurrerend product, dan wordt een organisatie ineens wakker. Ontvang je e-mails met nieuwe aanbiedingen, telefoontjes met de vraag waarom je het abonnement hebt stopgezet. Als je er dan na alle effort toch weer intrapt, hoor je niets meer. Zolang organisaties niet oprecht geïnteresseerd en betrokken zijn in hun klanten, kun je het andersom ook nooit verwachten. Relaties opbouwen kost tijd en moeite, je moet als organisatie willen investeren.
Mijn conclusie is dat een consument beloond wordt voor ontrouw in plaats van voor trouw. Houd alsjeblieft op met wijzen naar de consument, maar kijk hoe klantbehoud binnen je eigen organisatie geregeld is.
Tip: kijk wat er het afgelopen jaar aan klantbehoud t.o.v. het werven van nieuwe klanten is uitgegeven en wat dat heeft gedaan voor de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Trek hier zelf je conclusies uit.
(mijn volgende blog zal dieper ingaan op klantbehoud anno 2012)
customer care marketing 